【问题1】

   本题的考点在于由工期、范围的变更所引发的工程项目质量问题，由于质量问题所造成的损失的责任应当由谁承担。：

   很多信息系统工程项目都有定制软件开发，而定制软件开发常常是IT工程项目质量、成本、工期的关键所在，过去，定制软件开发的工程三大目标也是常常出现严重偏离计划的现象。如质量达不到要求，工期严重滞后，成本失控，这种现象与软件工程项目的特点是紧密相关的。软件开发是一种类似于科研的工程项目，其需求的不确定性、规模和工作量的不确定性、质量鉴定的不确定性、难易程度的不确定性、人员的不确定性等因素常常成为制约工程三大目标实现的障碍。在这些因素中，尤其以需求的不确定性所带来的影响为最严重。而需求的不确定性的关键就在于客户，客户往往对信息工程项目的建设的认识不够深入，几不够重视，也是导致需求频繁变更的重要因素。当然，客户的现状对于乙方来说是无力改变的，·但乙方可以改变自己，派经验丰富的系统分析员

负责需求调研和分析，控制好需求变更。

   “客户总是正确的”，几关键的问题是我们怎样去面对。客户是我们的衣食父母，客户的需求我们总是应当响应的，而且应积极响应。但我们采取不同的方法去处理客户的要求，就会收到不同的效果。有的方案能够使甲、乙双方之间实现双赢，而有的方案则会给其中一方带来损失，有的方案或使工程双方都受损失。

   A单位是CSAI的大客户，是主要的业务伙伴，因此CSAI通常会加倍重视与A单位的关系，这样，就很可能导致CSAI在处理与A单位之间工程矛盾问题的时候有所顾忌，从而束缚了手脚。尤其以技术人员担任的项目经理，在处理类似问题时常常经验不足。

   在本案例中，A单位所提出的项目变更，隐藏着重大的项目风险，这点，CSAI一般都是能够意识到的，但关键的问题就在于CSAI怎样面对这样的项目风险，采取什么方案来应对甲方所提出的要求。，好的应对方案将使双方受益，否则，其中一方或双方都会受到损失。但甲方通常不能引导项目建设的方向，因此，对项目的引导就落在了乙方肩上。

   在处理类似这种事件时，CSAI大可不必为了客户情面而该言不言，对项目中所存在的风险要与A单位之间达成一致的意见，并积极提出规避风险的方案，即使CSAI要吃亏，也要把这种吃亏摆在明处，要让甲方了解乙方的困难。乙方只要有理有据，是可以为此向甲方提出索赔要求的。但关键的问题就是乙方要以合适的方式让甲方充分了解乙方索赔的理由是合理的。现在，很多IT企业项目管理工作做得不够好，索赔往往就不大可能成功。

   实际上，A单位要求做出项目变更，他们也是了解其中的风险的，作为甲方的领导，他们大多数情况都希望乙方能够积极提出解决问题的方案，只要乙方所提出的方案能够实现甲方所希望达到的目的，其他问题都是可以协商解决的。作为乙方的项目经理，应当敏锐地窥测到甲方的意图，甲方希望得到什么，接受什么，舍弃什么。

   【问题2】

   一般来说，项目范围的变更会导致项目成本的变更，而项目工期的缩短，意味着将增加工程应急成本，甲方很可能人力资源不够，而如果为应急而从社会招聘熟练、经验丰富的工程师，必然大大增加乙方的项目开发成本。关于成本方面的变更，乙方可以和甲方协商，要求甲方支付应急成本，由于项目范围变更给乙方所带来的损失，也可以向甲方提出索赔。但过去很多IT企业无法做到合理地向甲方索赔，主要原因还在于IT企业自身的工程项目管理问题，由于自身管理不善，因此，大多找不到合理、有效的理由来进行索赔。

   对于项目的变更，重大的变更，应当和客户签订补充合同，即使不能签订补充合同，也应当针对变更与客户之间有书面的确认文件作为依据。如果是风险太大的变更，那是非签订合同不可。变更合同，或签订补充合同的过程，其实也就是让甲方充分了解项目变更给乙方所造成的困难的最好方法之一。

   项目的重大变更，通常还需要配合对项目进行重新论证，如果经过论证是合理的，而且甲、乙双方之间签订了补充合同，那么就代表乙方承认了合同变更后相应的权利义务。这样，如果所一出现的系统事故是由于软件系统质量所造成的，那么，乙方就应当承担相应的责任。如果项目的变更是由于甲方一意孤行，强压给乙方的，那么，甲方就应当为事故而承担责任。

   【问题3】

   乙方不能因为工期紧张而忽略了软件质量的测试工作，即使由于乙方前期工作疏忽，而承揽下了一个烫手的山芋，乙方也应当把眼光放长远些，不要为眼前利益而使客户的利益受到损害，需知客户在后续工程项目建设中，倾向于选用具有良好信誉的承建单位。信誉良好的甲方在后续工程项目的建设中，也有弥补承建单位在前期项目中所蒙受的部分损失的情况。

   如果乙方忽略了工程质量，那么受损失的不仅仅是甲方，乙方同样会受到损失。信息化工程项目一般都会约定一定期限的免费维护，工程质量缺陷会导致不良质量成本损失，表现在维护阶段的成本增加，“救火”成本增加，客户信誉丧失等。