对于像“良好的工作环境”这样的无形概念，公司如何进行衡量？怎样的行为表明员工“正在取悦客户”？尽管衡量文化价值难度颇大，但决非不能实现。
我们都了解完成各自工作的合适行为。柜台人员快速结账，并对顾客迎来送往。销售代表必须完成销售定额。生产车间的工人必须达到甚至超过质量目标。首席执行官必须提高公司收入，增加股东价值。这些都是可以衡量的定量业务成果，能清楚地评判我们的工作表现。
但是，如果要求的行为是无形的，情况会怎样呢？比如说，每位员工必须展现文化价值，以确保公司取得成功。大多数公司通过战略要求来定义文化价值。如果战略要求是关注客户，则文化价值应是努力取悦客户。如果战略要求是建立稳固的合作伙伴关系，那么相应的文化价值则可能是坚定不移的职业伦理。
定义文化价值相当容易。让员工遵循这些文化价值也不难实现。但是，衡量这些行为是否真正植根于公司文化—公司是否言行一致—这恐怕是一大挑战。
定义难以定义的概念
我们对全球十大公司进行了调查，并与公司高管开展访谈。结果发现，其中绝大部分公司已成功将战略要求转化为文化价值。有些公司甚至更进一步—考量员工的行为和态度，判断是否符合公司的文化价值。
在少数领先一步的公司中，有一家专业零售公司。他们在全球25个国家拥有6000家零售店，跻身全球最大的零售商之一。1999年，公司首席执行官推行了一项计划：评估员工的行为是否展现了公司的文化价值。该计划首先进行定义调查，界定哪些行为能代表公司的文化。公司组建了专题小组，聚拢世界各地的高级主管，参加头脑风暴会议。这些主管们运用个人经验及各自业务部门的最佳实践知识，交流彼此观点，探讨员工的哪些行动或行为能具体证明其体现了公司的文化价值。例如，“以结果为导向”的价值被定义为：员工知道该如何取得结果并实现目标。相关行为包括：迅速了解情况、在重要工作上花费大量时间而忽略琐碎的细节问题、排除重重障碍，以及激励他人实现目标。
同样，体现“领导力精神”这一文化价值的经理应勇于承担风险，积极推动业务发展。相关行为包括：跳出固有的思维模式、挑战现状并敢于坚持自己的信念—不管他人是否同意。
在确定了十五大类别的定义和要求行为后—八项针对员工的核心价值，七项针对经理人员的领导价值，主管们便着手处理考核问题。如何考核员工是否正在取悦客户？或者，对于管理人员，如何评价他们是否愿意承担风险？为了寻找解决方案，他们把目光投向了现有的人力资源管理（HRM）工具（图1）。
考核完成工作的方法
通常，公司借助人力资源管理工具，就业务成果考核员工绩效。例如，对于生产车间主管，通常考核他们实现运营效率最大化、增加产量并降低成本的能力。达到生产目标的主管会得到奖励，未能达成目标的主管则要受到责罚。一般而言，车间主管们都很擅长完成既定的业务目标。
但是，除了业务目标之外，还须运用其它指标，考核工作绩效。通常，标准绩效考核系统不能确定完成工作或达到目标的具体方法。比方说，如果经理不断要求员工实现节约成本的目标，或强迫供应商大幅削减价格，这并不能给公司带来任何好处；很多情况下，他们破坏了公司正努力改善的关系。
“因为关注与供应商和客户的长期关系，我们遵循公司的文化价值开展运营”，在我们的研究中，一位人力资源专业人士如是说，“有方法可以逃避这些价值，但是这样做的员工，他们的行为并不是公司所希望的。”
公司还必须考核经理人员掌控大局的能力。他们是否理解其行为对整个组织的影响？让我们来看一个真实的案例。一家聚合物工厂的工艺工程师被要求将原材料成本削减10%，于是他停止在碳化纤生产流程中添加一种腐蚀性成分。仅仅数月之后，公司便受到了政府的详细审查，并因其废水中存在排放氰化物的“迹象”而遭到罚款。公司开展了为期近一年的调查，公共关系也濒临崩溃，结果发现，作为生产流程关键成分之一的腐蚀剂便是罪魁祸首。
可见，问题的关键在于，除了实现业务目标，还必须管理其它因素。如果这位工艺工程师不那么在乎给上级留下深刻的印象以及获得随之而来的奖励（如：升迁的机会），而是多多多关注推动业务发展的手法所可能导致的后果，那么情况就将好得多了。
让员工和经理思考做什么以及怎么做，这种简单的方法能准确概括出在任何给定情况下，对员工和经理的行为期望。借助现有工具，这一方法在经过些许微调后便能付诸实践了。
顺理成章
在考核文化价值时，一切都可以顺理成章。公司必须向员工准确概述正确工作的内涵，以书面形式详细解释所有必要的－以及期望的－行动和行为。这些行为必须清楚明确、有文可依，而且是员工力所能及的。图2说明了“方向设定”和“领导精神”可能包括的具体行为。
此外，员工不仅必须理解这些行为，还应充分相信主管们能对他们是否实践了这些行为作出正确评估。“公司不能随口说说某种行为，比如‘承担风险的能力’，然后便评估员工在这方面的表现如何，”某人力资源专业人士解释说，“公司必须清楚定义该行为的种种细节，而负责员工绩效评估的人员必须对他们所开展的考核工作有着深刻理解。”
