用。

229约瑟夫·舒福
――原文――
来自：约瑟夫·舒福
给：杰·亚伯拉罕
发送：2002年8月2日星期五下午5:00
杰，你好！

这里有3个例子可以阐述你的一些理念。
是否你能回忆起我们在纽约CEO俱乐部的相会。我在一间咨询公司工作，咨询集团公司，负责与企业间的一些突破性项目。我是唯一一位广泛受过你的理念培训的顾问。第一个例子是，在我服务的市场里，一个小小的理念是怎样打开一个全新的局面的。
1)理念
收支平衡和主客受益——我的一位客户，名叫大卫·罗依德，是华尔街区一间高级会员俱乐部的会员。他想举办与其业务相关的研讨会，以期带来更多的潜在客户。由于我一直被誉为“网络之王”，所以，他问我是否愿意举办一次研讨会，无偿的，以“有效的网络”作为研讨会的揭幕主题。他做邮寄工作——而我只要出面就行。这个研讨会有20多人参加，其中一个与会者是一名律师，他请求我们去他公司举办一次费用为$3000的研讨会。

另外一位与会者将我们领入了美国速递的会计学领域。我从来没有想到我的网络研讨会可以是一个能够在市场上交易的独立产品。还有一个与会者由于受到鼓舞而开始了他自己的每月一次的网络活动，并且已经变得非常受欢迎。他们现在已经有到200人，并将会有更多的客户。你永远想不到无偿的工作会带来什么样的结果。同时，你的一部份方法会转变成一个研讨会或能产生利润的产品。

2)理念
量化你的结果——我的一位客户，名叫玛丽·斯碧，是一位顾问，在酒店行业从事团队组建工作。
她想增加她的酬金，但不知道应该怎样做。她知道她的客户都很喜欢她，但从来没有分析过他们真正的ROI（投资回报）是多少。我们算出她的工作特别成功地减少了员工之间的摩擦问题，而这个问题，正是这个行业里存在的一个相当大的问题，占问题比例的50%。替换并培训一个新员工的费用范围，从一个前台为$20K到一个经理为$50-60K。她的餐饮工作团队是典型的一倍或三倍销售量。她算出每个酒店2到3年单单是从这两项就能节省/获利上百万元。有了这些数字支持，她很容易地将她的每日收益从$700增加到$3000。

大多数企业从不花时间完全弄清楚客户通过使用他们的产品或服务而获得的整个收益。甚至像“满意”这样无形的词都可以通过1－10或1－100的比例尺度来量化。要明白这些数字可以使你从价格竞争转为价值竞争。

3)要出众及与有经验的辅导教练一起工作的策略——汤姆·贾德，一位全国知名的画家，想扩大他的业务。大多数画家与经营他们作品的画廊或代理通常都会按这样的方式沟通“你最近为我做了些什么？为什么没有多卖些出去？”诸如此类。这样的沟通方式，都是充其量把他们看成自己的雇员而已。通过开始把他们看成自己有价值的顾客或客户之后，他开始这样问“在销售方面我能帮到你什么吗？”。从这个问题我们开始了我们称之为“洗桌牌”的实践，他们可能会因此而交换出这样的回答，比如：在圣达菲什么没有售出，在圣路易斯什么没有售出，亚特兰大，西雅图等等。每几个月这都会带给画廊一些新的不同的感觉，因而每次都能带来新的销售业绩。
同时他还开始写一本新书，讲述自己艺术创作的过程和影响他的作品的其它画家及作品（比如墙纸设计）等等。他也开始思索顾客的购买标准，思索他们能从他的画中得到什么。明白了那些收藏者购买一幅画不仅是出于视觉感观的原因，而且也包括一种投资的动机。明白了这些之后，他能够将他的作品价格提高150%(是纯利润，没有增加任何材料成本费等等)。一年半的时间，他的销售增加超过了200%。他计算了一下他的投资回报率，从聘用了业务指导后，ROI为1340％。他投入的每一块钱，都得到了$1000的回报。还有什么其它投资能与之相比？你的企业工作就是你最好的投资。将所有这些视为你终生的客户，不管是你的企业，你经营的业务，你生意中的每一个人，包括顾客和雇员，无论是国内的外是国外的。
杰，我个人所得到的最大收获就是学会了从宏观和微观两个方面看所经营的事情，就像带缩放镜头的照像机。我现在能够从许多不同的方面分析一件事情，将之放大或缩小，有时候我自己都感到害怕。甚至在度假的时候，虽然我已经发誓“不咨询”，但我发现自己还是会往往不由自主地作关于客户服务或经营策略的笔记。不管怎样，我被亚伯拉罕化了！我的生活永远改变了。
我的公司是VSA顾问集团公司
我不能说出具体的收益数字，只能说那是一个7位数。
你可以通过找到我。
我们的网址是：www.vsacoach.com

230. JP·马若尼
-----原始信息-----
发件人：JP·马若尼
收件人：杰·亚伯拉罕
发送日期：2002年7月25日星期四上午

我拥有一家人力发展和专业培训公司。我们提供现场演讲和视频/音频课程，包括我们的员工发展系统月刊。
根据你在你的《从你拥有的一切汲取你可以获得的一切》(Getting Everything You Can Out of Everything You Got)（我至少看了15遍，还做了标记，加亮了重点内容，书本被我弄得有点破烂了）和你在网站(www.abraham.com)上的文章中分享的模型，我实施的一个理念是长篇销售信。大多数演讲者在每场现场演讲平均派生1-2个演讲预约。我用信函跟进与会者。此信函提供许多价值，包括免费书籍和入场费优惠。有了此信函，我可以在一次演讲上产生5-6个派生演讲预约，至少是上述平均数的3倍。
我还发送类似的信函给我的“内部”潜在演讲客户名单上的人。我发给112位潜在客户，预约了7场演讲，回应率高于6%。你使我勇于越写越长，从每个角度说明主要优点，并以他们无法说“不”的方式进行机会定位。噢，这给我带来了另一……
风险逆转：我现在为我所有的现场演讲提供100%满意保证（实际上，我们现在对所有产品都提供保证），并以书面形式定下来。哇！这很有效。忽然地，他们认识到他们没有失去任何东西－我将退回演讲费，或者，如果他们希望的话，我将免费提供一场额外的研讨会/工作坊等。演讲结束时，我告诉他们，他们（决策者）和我可以查看听众评价表，他们可以确定演讲的价值是否超越他们的投资。我相信，这样会使潜在客户认为：“如果他提供保证，这说明他对我们很好！”至少，这是我的观点。
还有……
我们目前有四个宾主两益关系，而且正在与其他七个组织协商。我不想过度依赖自己的业务模型，但它又很有用。我这样说好了，宾主两益关系在今年将为我们带来大约25万美元的收入，明年这个数字还会增加到原来的三到四倍。杰，你真不愧为大师。我期待将来参加你的现场研讨会。
除发展和再使用有效的理念外，我的下一步是增加我们的后端产品。我们有许多书籍、音频和视频产品，我相信这些产品对我们的市场有利，因此我已经与这些产品的其他生产商建立了关系。我期望看到我们的后端产品可提高客户的终生价值。
还有…….
杰，你有众多的联系人，所有这些人都相信你的理念。为什么不寻找一种方法，促使已经认同你观点的人建立宾主两益关系？我不知道如何建立 － 检索数据库等。例如，“我期望与向培训经理、人力资源经理、业务经理、总人数为25-100的公司的所有者销售和推销产品/服务的公司建立宾主两益关系……”，或者其他说法，这种说活不好。有意义吗？换言之，不必解释和推销宾主两益关系这个概念，他们会是善于接受的人，这个概念是要寻找适当的匹配，这就是“宾主两益关系匹配服务”。只是一种想法...
期待阅读其他的成功故事/个案研究！

祝商祺！
JP
People Builders Training Systems

231朱迪思·凯
-----原始信息-----
发件人：朱迪思·凯
收件人：杰·亚伯拉罕
发送日期：2002年7月25日星期四上午

亲爱的杰：
我通过Results公司、通过各种出版物和直接通过你获得的心态使我从不同的角度思考公司的方方面面。
我的广告都包含“亲爱的客户，这里都为你准备了什么？”。我不会再列出我们可以提供的项目或服务，而是想出客户可能尝试解决的问题，并谈论我们的服务可以如何帮助他满足他的需求。
该心态还帮我开发出可以解决客户需求的服务，竞争对手可能没有这些服务，可能是因为他们没有进行我即使写WIIFM广告也需要执行的分析。
目前，我正在设立一个新的业务部门－，这是位于澳大利亚悉尼的受管理的虚拟办公室。（我们的网站是www.businessburwood.com）。
我了解客户的需求。
在家上班看起来和听起来是专业的，大多数人希望在办公室以外上班。他们想以最适度的费用做到这一点。我们的虚拟办公室/企业形象套餐可满足该需求，这个套餐是由一位个人助理接听电话，有留口讯或呼叫转接功能，寄存一个商务地址以及提供办公室和按小时收费的会议室。
海外和州际客户可能希望在悉尼设立分支机构。即使客户在游艇上或者在曼哈顿的办公室，我们的虚拟办公室/企业形象加上个人助理服务也可以为他们提供这方面的协助。
他们希望有友好但专业的工作场所，不希望获得冷淡的协助。我们用友好、专业的服务来争取客户。
客户想削减办公成本，不想有争辩、浪费时间、雇用/解雇员工、购买办公家具和设备等。我们受管理的办公室为他们提供装备齐全的工作环境，有接待服务、21世纪的办公设备以及所需的其他服务，可大大节约成本，让客户集中精力处理他们的核心业务，由我们管理他们的办公室和行政事务。
客户想在公司营造欢乐和友好的氛围。我们可通过Business Burwood合作伙伴定期举行活动。员工不会觉得被孤立。
客户想使营销工作变得更容易。我们鼓励和促进Business Burwood合作伙伴创建并使用推荐循环。
客户想有人协助他们解决问题。我们鼓励和促进创建并使用策划小组。
你的推荐和策划理念还有助于我思考问题。正如你所见，我把它纳入了Business Burwood概念中，而我自己也使用它。因此，我视客户为同盟，如此营造的工作氛围，比将他们视为威胁或敌人时的工作氛围好得多。客户有回应，并提供帮助和合作。我有一支很棒的团队，他们全都贡献出自己的特殊才华，而且很乐意帮助我，与我并肩前进。
这就是我的故事。杰，你将欢乐和友谊融入了商业，我很喜欢。

朱迪思·凯
Business Burwood
澳大利亚悉尼

232. Just Communicate
-----原始信息-----
发件人：Just Communicate
收件人：杰·亚伯拉罕
发送日期：2002年8月2日星期五上午

杰：你好！
谢谢你精彩的电子邮件、书籍，你的热情，还有你的演讲。以下是我的故事……
过去几年，我收集了你许多的著作，但直到最近，才使用你的原则或者你的方法或信息的力量，为什么呢？
我结婚十四年了，但这场婚姻不适合我或者她，但我自小就有一个信念，即“既然你已铺好床，就躺下去吧”，所以我这样做了。正因为这样（使我不开心），我的精力以及我积极地影响自己或任何其他人的命运的力量减少了。
四年前，我从自我强加的受害人转变为自我赋能的胜利者，并开始以全新的方式发挥自己的潜能。就像某人开了灯和把我的耳朵粘回来一样，因为我可以看到和听到曾经忽略了的东西。逻辑上，我知道它们是对的，但我没有真正地听说过它们，因此它们没有在我的能量水平和我的存在中产生共鸣。
现在，只是在几年后（经历了相当多的挑战），我的生活真是难以置信，而且一天比一天好，最令人开心的是，我通过自己举办的培训班和研讨会，与别人分享我个人的见解。那么，你的技巧是如何使我受益的呢？
我将举两个相当简单但很有说服力的例子。
我自己的顾问和培训公司有它的“大餐和饥荒”期限，我需要与众不同，并增加潜在客户的吸纳率。由于我相信并促进把普通的事情做得很好，我在谈判中以各种方式利用你的保证原则。
我提供退款保证，如果我的提案无法获得所指定的利益，我将退款。
我根据结果，与客户商讨各种付款方法。
我用时间、精力和技巧来与货币交换，而不仅仅是钱。
效果非常好，我不仅保证有更多的业务，而且从来不会减少我所选择的收费－实际上，收费上升了，但没有人投诉，因为我不仅提供了附加值，而且已准备好按结果来评判－说到就要做到。
这个简单的过程不仅使我有机会诚实、真诚地经营，而且确实地使你走在市场的前端－你应该在这个位置上。
2.去年，一位几年没见面的好友出乎意外地来到我家，使我又惊又喜。在我们缅怀往事的过程中，他告诉我，他目前在准备一项新的投资。他打算在镇中心开一个小餐厅，但有一个问题。装修和购置家具、设备等已经超出预算，使他原来的广告预算减为零。我建议他向当地的广播电台提供免费用餐，价值为2,000英镑以上，可以让他们随时享用，回报是价值2,000英镑以上的广播广告。起初，他没有意识到这个建议的简单性、利益或潜力，他回答说，他负担不起放弃价值2,000英镑的食物。当我使他平静下来，而且我们花了很长时间计算2,000英镑的食物的实际成本后，他为这个建议的潜力大吃一惊。他走的时候比来时更充满激情。目前，他正在与当地的多个广播电台和相关的公司商讨他的计划。
当我上次和他卿天时（信不信由你，实际上就在昨天），他的广告和营销价值已达到4,600英镑，而且他非常精力充沛，就像他的餐厅那样充满力量。我提供这个建议时没有向他要求什么，因为他是我的朋友，但他邀请我随时去他的餐厅，完全免费。那我要不要在那里款待我的客户呢－你怎么想？
这些只是你推广的简单性以及原则和方法的力量的两个例子，希望能被你采用。请让我借此机会谢谢你不断试验和实事求是的精神，因为我非常认同和欣赏这些行为的诚信。我确信许多人将把握此机会，最终结果现在是无法确定的，我真诚地希望自己能幸运地收到完成的信集。
我希望所有人在他们的领域做出优异成绩，真诚地做事，诚信地做人。

祝商祺！
JC
Just Communicate
37 Ribble Drive
Barrow-upon-Soar
Loughborough
Leicestershire
LE12 8LJ
电话：+ 44 (0)1509 415900
传真：+ 44 (0)1509 415328
手机：+ 44 (0)7740 717429

233肯·福尔曼
原始信息
发件人：肯·福尔曼
收件人：杰·亚伯拉罕
发送日期：2002年7月25日星期四上午

听了杰的资料和读了他的两本书后，我学到的最好和最有用的一课（为了简单起见）是这个理念：公司的成长有三种方法：
增加客户数量
2.增加每位客户的平均销售量
3.增加客户回来并再次购买的次数
由于我的法律业务的问题往往根源于它已演化为容量大/报酬低的业务这个事实，我立即把重点放在增加每位客户的平均销售量这个理念上。我不怀疑运用杰的技巧可大大地增加客户人数和（程度稍轻一些的）客户回来并再次购买的次数，但我当时不想增加人手。
根据杰的有关价格和价值的指引和见解，我立即增加了大部分的收费。对于一种我拥有许多专门技术但要付出很大努力的案件，我将收费提高50%。正如杰所承诺的，当我能够根据价值来提供服务时，我几乎或者根本没有看到客户对价格的抵抗情绪。为时间和资源有限的客户提供最高水平的服务、增加收费、减少经常费用以及降低压力，这些已足够弥补服务次数稍微下降所带来的影响并有余。总之，我会说，由于实施了这种措施，我的总收入上升了大约15%，同时大大降低了我面对的压力和令人头疼的经营问题。
请记住，由于有禁止条例，我的营销、销售和推荐手段（大部分小企业都会使用杰的方法）受到更多限制。
插一句题外话，我还摘录了杰的书中有关客户与顾客的内容，印在我的一份客户传单的封面和第一页的醒目位置上。我附加了一份副本，如果你有兴趣，可以看一下。

肯尼思·艾伦·福尔曼
律师
1175 NE 125 Street Suite 217
North Miami, Florida 33161


充分利用你的律师
客户指南
***************************************
顾客（名词）：购买服务或商品的人
客户（名词）：受另一个人保护的人来源：韦伯斯特词典
***************************************

欢迎光临肯尼思·艾伦·福尔曼有限公司。您是我们的客户，我们认同前一页列出的定义。我们不是要向您推销产品，而是要保护您。为了使我们能够有效地保护您，我们必须成为合作伙伴。
您必须告诉我们您期望的结果，作为回报，我们将引导您用最快和最好的方法来合法地实现这些目标。
以下是一些充分利用我们的伙伴关系的指引。
向我们提供信息
有一位智者曾经说过：“知识就是力量。”
我们要补充的是，以有组织和及时的方式提供相关的信息就是“力量”。
为了您的利益着想，我们需要大量的信息，这是我们的业务无法更改的事实。
我们可能通过口头，也可能通过信函或者我们的客户问卷要求此信息。然而，如果我们确实提出此要求，请确信我们需要您尽快、尽可能准确地提供该信息。如果您不理解我们的问题或说明，请要求我们提供协助和指引。
向我们提供不完整或不适当的信息只会减慢处理您的案件的速度。再强调一次，如果您对任何东西不肯定，请联系我们。我们可以帮助您。
此外，在处理过程中，我们要求您要耐心等待。我们要求你提供法院或政府机关为审理您的案件所需的信息。我们要求您提供此信息，只是因为我们尝试帮您。除用来为您的利益服务之外，此信息对于我们来说是无用的。
文件
通常，未接触过法律程序的人的每个声明都必须记录下来。请放心，如果您的案件需要特定的文件，我们将通知您。
如果我们需要此类文件，请尽快发送给我们，并尽可能确保它的完整性。如果您有我们没有要求但您认为会对您的案件有帮助或者与您的案件有关的文件或信息，请打电话通知我们，并说明您为什么认为它适用于您的案件。因此，伙伴关系是成功和愉快的律师/客户关系的关键因素。
如果我们没有要求特定的文件，请不要发送给我们。发送本所没有要求或不需要的文件只会减慢您的案件处理的速度。
电话
一个简短的故事：
许多年前，当福尔曼先生第一次从事法律行业时，他为一个业务非常忙碌的优秀律师工作。这位律师几乎总是在办公时间立即接听电话。
他通过两种方法来获得这种极不寻常的本领：
他几乎从来不亲自去法院或直接处理案件。实际的案件处理由福尔曼先生完成，让自己有空处理福尔曼先生无法接听的电话。
如果他在与某个客户会面，他无论如何都会接听电话，使自己和该客户经常被打断。在一个半小时的咨询中有10到12次被电话打断的情况并不罕见。
这不是要评论什么。福尔曼先生从该律师身上学到了很多。然而，他学到的一些东西是如何不要做一些事。
请确信，如果您向福尔曼先生咨询，他会专心致志地解答您的问题。除3种罕见的情况外，他不会在与您会面时接听电话：
如果法官打电话给他。
如果本所的员工认为该电话涉及非常紧急的情况。
如果福尔曼先生的家人有紧急的事情而打电话给他。
请确信，即使在这些罕见的情况下，福尔曼先生也会尽快讲完电话，以把他的焦点放在您的问题和事情上。
由于我们大部分的听讼和审判都是由福尔曼先生亲自处理的，您不会看到他进入法院时是拿着手机的。他会把所有焦点放在您和您的案件上。
我们视此为我们对所有客户的基本和显然的礼貌。
现在，很明显，这种方法是双向的。在很多时候，当您打电话来时，福尔曼先生无法立即接听您的电话，因为他同样要对其他客户有礼貌。
我们发现，为您服务的最佳方法是：
如果福尔曼先生在法院或正在协助另一位客户而无法接听您的电话，请留下详细口讯。我们发现，如果我们的客户向接待员提供了详细口讯，通常会发生以下的一种情况：
接待员通常能够将客户转接给我们的其中一位受过良好培训和经验丰富的法律助理，在多数情况下，他或她都可以立即回答这些问题。
在有关的法律助理无法回答您的问题的情况下，您留下的详细口讯使他或她能够在福尔曼先生的一点点空闲时间里迅速找到具体的答案，然后福尔曼先生或者该法律助理会立即答复您。
请记住，我们的事务所是一个团队，不只是福尔曼先生为您服务，他的法律助理也在为您服务。我们所有人都具有丰富的处理案件的专门知识，请充分利用我们多年的培训成果和经验。
传真机
请不要传真文件或信函到我所，除非我们明确要求您这样做。如果您认为您必须立即传真您认为紧急的东西，请事先与配合福尔曼先生处理您的案件的法律助理联系。他们将能够建议您将它传真、邮寄或递交到本所。
如果您发传真给我们，请确保包含封面页，以标明日期、您的姓名、电话号码、传真号码以及预定收件人的姓名。
在发完传真后，请打电话给预定收件人以确保他或她已收到传真。
邮件
我们发现，处理无数的每日如洪水般流经本所的文书和信息的最有效方法是通过美国邮政总局递送。
请确保发送所有邮件到我们在北迈阿密的总部，尽管您可能在其他郡、州或国家。如果您要寄给本所的某个人，请在信封清楚指明。这样，我们可以迅速和准确地将您的信件交给相应的人。
请保留您所寄信件的副本，作为您自己的记录。请在寄信几天后打电话给我们，以确认我们收到信件。
事务所预约
我们的政策是，任何要求向福尔曼先生进行“所内”咨询的客户都必须预约。
如果您需要这种预约，请要求接待员为您安排，而无需直接通过福尔曼先生预约。
在预约时，请将您自己识别为现有客户，并在档案中提供姓名/名称。例如，如果您是女性，您在单身时已经是我们的客户，但现在已结婚，则请您提供您的婚后姓和婚前姓。或者，如果您代表一个公司客户，请提供您的姓名和该公司的名称。您将注意到，在我们为您安排预约时，我们会要求您提供联系电话号码。请提供任何我们可以找到您的电话号码，尽管您的档案已有这些号码。这样，我们可以避免我们正在保持您的电话，而接待员在您的记录中寻找号码的情况。
如果您不能准时赴约，请尽快打电话通知我们。如果您到达本所的时间合理地接近预约的时间，如可能，我们将尝试调整福尔曼先生的时间表。如果您没有事先通知您将迟到，在大多数情况下，我们不得不重新安排该预约。
如果您需要重新安排您的预约，请尽快联系接待员，我们将很乐意重新安排一个您方便的日期。
显然，由于我们的工作性质，我们偶尔也不得不重新安排您的预约或者要求您等待，因为福尔曼先生可能突然有其他的事情。但我们会非常认真地对待这些预约，作为一般原则，我们只在以下情况下才要求您重新安排预约：
福尔曼先生有紧急情况
法院突然安排福尔曼先生出席某个听讼
福尔曼先生病了
福尔曼先生在法院，但听讼的时间比预期长很多
我们将非常感激您在在这些情况下的耐心和理解。
关于礼貌和尊重
本所致力于帮助人。
我们大部分的客户都受到非常大的压力，有些还有危机。这种压力对我们的客户有影响，而且经常影响我们，因为我们关心客户的问题能否解决。然而，我们会在任何时候努力做到礼貌和体贴我们的客户。
如果您认为我们的任何员工粗鲁或不尊重地对待您，请通知巴伊亚先生（办公室经理）或福尔曼先生。同样，我们也希望客户对我们有礼貌并尊重我们。
再