第六章 导游服务中对旅游者要求的处理对于旅游者的过分和非法要求，导游员一定要坚决予以拒绝，不能有任何回旋余地。一、旅游者要求的处理原则1．尊重合同原则合同是处理旅游者要求的准绳，接待计划是旅游活动的指南。道豫园在处理旅游者要求时，一定要以尊重旅游合同为前提，不得让任何与合同地处的要求得到满足。2．倾听和耐心解释原则 面对旅游者的苛求和挑剔，导游员一要认真倾听；二要微笑对待；三要耐心解释，不要以“ 办不到”一口回绝3．合理而可能的原则4．请示汇报原则1． 允许旅游者离团的几种情况已经多次游览过某景点，希望不随团活动，如其要求不影响整个旅游活动，满足其要求并提供必要协助；提醒带饭店的店卡，写一便条交旅游者（前往目的地名称、地址及下榻的饭店名称和电话），帮助找出租车，提醒晚餐的用餐时间和地点。到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定线路游览，若环境许可则满足，要提醒其集合时间，地点及旅游车号，必要时留一字条。晚上没有活动，要求自由活动，建议不要走太远，不去秩序乱的场所，不要太晚回饭店探望亲戚朋友，设法予以满足。协助联系，讲明具体乘车路线。患病，家中有事，工作急需或其他原因要求离团，终止旅游活动。经接待社和组团社商量后给予满足，至于未享受的综合服务费，按旅游协议书规定部分退还或不予退还。旅游者如无特殊原因，只是个别要求得不到满足而提出提前离团。导游员要配合领队做说服工作，劝其继续随团旅游；若接待方旅行社确有责任，应设法弥补；若提出的是无理要求，要耐心解释；劝说无效要求退团，满足其要求，但告知未享受的综合服务费不退。入境旅游者不管什么原因提前离开中国，都要请示旅行社，请旅行社协助旅游者重订航班，机座，办理分离签证手续及其他离团手续，所需费用由旅游者自理。
