一、旅游者在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理（一）餐饮方面个别要求的处理1、特殊的饮食要求由于宗教信仰、生活习惯、身体状况等原因，有些旅游者会提出饮食方面的特殊要求，如不吃荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食，甚至不吃盐、糖等。若所提要求在旅游协议书中有明文规定的，接待方旅行社须早作安排，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现。若旅游团抵达后游客才提出，需视情况而定。一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足；如确有困难，地陪可协助其自行解决。要求换餐旅游者在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间旅游者提出换餐，一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。旅游者用餐时要求加菜、加饮料可以满足，但费用自理。要求单独用餐由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐，此时导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如旅游者坚持，导游人员可协助其与餐厅联系，但餐费自理，并告知原餐费不退。要求提供客房内用餐服务若旅游者生病，导游人员或饭店服务人员应主动将饭菜端近旅游者房间以示关怀。若是健康的旅游者希望在客房用餐，如果餐厅有此项服务，可满足其要求，但须告知服务费自理。要求自费品尝风味旅游团要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，并与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐须赔偿餐厅的损失。（二）旅游者住房方面个别要求的处理1、要求调换房间接待放旅行社向旅游团提供的客房即使符合标准，但属其他同等级客房，旅游者都会提出异议。若提供的客房低于标准，旅游者会更有意见，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房应满足其要求，必要时应调换饭店。客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、消毒。旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做好耐心解释，并向旅游者致歉。要求更高标准的客房旅游者要住高于合同规定标准的客房，如饭店有可予以满足，但旅游者要交付退房损失费和房费差价。要求住单间住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。同房旅游者应闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配；若调配、调解不成，饭店有空房可满足其要求，但导游人员须事先说明房费由旅游者自理（一般是谁提出要求谁付费）。（三）旅游者娱乐活动方面个别要求的处理对于娱乐活动，旅游者各有爱好，不应强求统一。旅游者提出这方面的种种要求时，导游人员应本着“合理而可能”的原则，妥善处理。计划内的活动计划内的娱乐活动一般在协议书中有明确规定，若无明文规定，导游人员最好事先与旅游者商量，然后再安排。旅行社已安排娱乐活动后，旅游者要求参加另一活动，若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换；如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好，不能退换，请旅游者谅解；旅游者若坚持己见，导游人员可予协助，但费用自理。若部分旅游者要求参加别的娱乐项目，也可按上述方法处理。若部分旅游者前往地点与旅游团前往地点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少数旅游者提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车费自理。计划外的娱乐活动旅游者提出自费参加某种娱乐活动，导游人员一般应予以协助，帮助购买门票、叫出租车等，通常不陪同前往。如果旅游者要求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，导游人员须提醒旅游者注意携带我国出土的文物（包括古旧图书、字画等），应向海关递交中国文物管理部门的鉴定证明，否则不准携出，地摊是无法为其提供这种证明的。若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及告有关部门。要求购买中药材、中成药外国旅游者想购买中药材、中成药时，导游人员应告知我国海关的规定：入境旅游者境时携带用外汇购买的、数量合理的中药材、中成药，需想海关交验盖有国家外汇管理局统一制法的“外汇购买专用章”的发货票，超出自用合理数量范围的不准带出（前往国外的，总值限人民币300元；前往港、澳地区的，总值限人民币150元）。要求代为托运的物品旅游者购买大件物品后，要求导游人员帮助代办托运时，导游人员可告知大商店一般经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要协助旅游者办理托运手续。旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购
买并托运，对旅游者的这类要求，导游人员一般应婉拒；实在推脱不掉的，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜；收取足够的钱款（余额在事后由旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。二、旅游者要求自由活动的处理旅游团即将离开本地时，涉及方治安不理想，有不安全因素或不对外开放的地区、机构的地方，导游人员要劝阻旅游者外出单独活动，并向旅游者耐心解释、说明原因，以免发生误会。一般情况下允许旅游者自由活动。旅游团中有的旅游者已多次来华游览过某一景点，因而希望不随团活动，如果其要求不影响整个旅游活动，可疑满足并提供必要的协助，如提醒带上饭店的店徽，写一便条交给旅游者（上写前往目的地的名称、地址及下榻饭店的名称和电话），帮助找出租车，提醒旅游者晚餐的用餐时间和用餐地点等。到某一游览点后，若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而希望自由游览或影时，若环境许可（游人不太多，秩序不乱）可满足其要求。导游人员要提醒集合的时间和地点及旅游车的车号，必要时留一字条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码。晚上如无活动安排，旅游者要求自由活动时，导游人员应建议不要走得太远，不要去秩序乱的场所，不要太晚回饭店等。三、旅游者探视亲友、亲友随团活动要求的处理（一）旅游者要求探视亲友旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是其到某地旅游的主要目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，应设法予以满足。如旅游者知道亲友的姓名、地址，导游人员应协助联系，并向旅游者讲明具体乘车路线。如旅游者只知亲友姓名或某些线索，但地址不详，导游人员可通过旅行社请公安户籍部门帮助寻找，找到后及时告诉旅游者并帮助其联系；若旅游期间没有找到，可请旅游者留下联系地址和电话号码，待找到其亲友后通知他。若旅游者要求会见中国同行洽谈业务、联系工作、捐款捐物或进行其他活动，导游人员应向旅行社汇报，在领导指示下给予积极协助。若旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解旅游者要求会见的目的并向领导汇报，按规定办理。导游人员在帮助外国旅游者联系会见亲友或同行时，一般不参加会见，没有担当翻译的义务。（二）旅游者要求亲友随团活动有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览。当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意，再与旅行社有关部门联系。如无特殊情况
