别混淆顾客、合作伙伴以及其他重要关系人
企业能够顺利发展，除顾客以外，还有赖于许多人的协助。因此，你必须清楚地分辨最终顾客、合作伙伴，以及其他重要关系人之间的差别。合作伙伴都是代表你的公司直接与最终顾客接触的人；重要关系人则包括员工、股东、银行等关心企业经营的人士。其中，你必须优先考虑顾客的立场，一旦你以顾客为中心，不仅有助于建立你与顾客的关系，同时将使你更容易协助你的合作伙伴与其他重要关系人，改善所有与顾客相关的流程。
案例1：国家科学基金会致力于流程改善
国家科学基金会为美国负责审核科学研究奖助申请的政府机构，有鉴于以往的申请流程过于繁琐，便针对最终顾客与其他关系人进行流程改善。
当你让最终顾客更便利时，其实也会使合作伙伴更便利。
案例2：织布机的果实改善小量订单的流程
织布机的果实是家全球知名的授权产品制造商，旗下产品包括以NBA、美国职棒大联盟或演唱会等为主题的T恤与运动服饰等等。为了让顾客可以很方便地在体育场或演唱会现场买到主题T恤，他们特地改善了小量订单的流程，使得当地的零售商也可以很快地向T恤绢印制造商下单与取货。
你很清楚谁是你的最终顾客吗?你可以同时提供顾客更好的服务，并改善与合作伙伴之间的关系吗?如果你所有的服务都是以最终顾客为核心，又能同时兼顾其他关系人的需求，那么你的营销策划案就是一份成功的策划案。
二、关键点二：与消费者互动
为了保证顾客自助服务顺利进行，营销人员在进行营销策划时应掌握下列重点：
□让顾客在线上取得资并进行交易
一般来说，多数企业在上网设站时所犯的第一个错误，就是预先假设他们无法线上销售产品。事实上，许多网站提供的产品资已经多得足以让顾客决定购买。然而，他们却不在网站上提供交易功能，反而刊出各门市的地址与电话。顾客已经花了许多时间了解产品相关资而且也准备购买，为何中途打断他的下一步动作?思科、戴尔在网络上销售上万美元到数十万美元的产品，它们的产品组装方式也很复杂，但它们都提供线上自行组装的功能。至于企业担心直接销售会触犯分销商的利益，其实问题并不大，你还可以让分销商加入。例如：你可以让顾客自行上网查询、组装与购买产品，但透过分销商配送；或是让分销商负责维修、支援售后服务工作。这也正是惠普与其他公司运用的模式。
案例1：亚马逊的虚拟书库
让顾客能够在网络上自行组装产品、订购、付款等自助服务，其中最大的好处是，在毋须任何销售人员的情况下，顾客真正拥有一站购足的环境。亚马逊书店就是这样运作，它让人们在虚拟书库中浏览，搜寻特定的书籍，然后透过一个易于操作的订购系统进行交易。整个过程非常类似传统书店，随意浏览，挑好书籍，然后到收银台付钱。
案例2：戴尔的线上自助服务
像戴尔电脑这种销售高单价产品、也提供顾客线上自助服务的公司，是一种全新的经营模式。过去，电话销售人员必须向顾客解释所有的组装选择、特定零部件的功能、各种套装成品的价格，以及售后服务等。现在，顾客不但可以在网络上得到所有资而且不用任何销售人员解说，就可以自行选购。当然，一旦顾客有任何疑问或障碍，还是有专人服务。可想而知的是，当顾客自行完成交易，戴尔的销售成本将大幅降低。
如今，愈来愈多的网站提供自助交易，且顾客不一定非得直接与制造商往来。嘉信理财就是由中间商提供一站购足服务的最好实例。
案例3：美国运通互助网
为全球最大的旅游业者，要是顾客逐渐透过网络向新兴、非传统旅行社角色的中间商订位，如城市旅游；或直接与航空公司、旅馆、租车公司进行线上交易，那么美国运通可就损失惨重了。于是，1997年特别推出美国运通互动网，首先锁定大型企业顾客提供网络服务。他们对每一个企业客户都制定明确的商业规则，并深谙各公司对不同事业部的差旅规定，例如：谁可以搭乘头等舱、哪些旅行社提供特别折扣、累积里程数的兑换服务等等。所有规则又与员工个人资料相互连结。员工可直接线上订位并使用相关服务。如果有必要的话，他们还可以打电话给美国运通的企业差旅部门，由服务人员提供相同的资并为顾客进行修改。此外，顾客在线上行事历中所记载的旅游计划与花费明细，则会直接进入企业客户的请款作业流程中。
□让顾客自行查询订单进度、付款等服务
案例1：戴尔的线上资自己解决功能
网络创业先锋们常对许多简单的顾客服务功能受欢迎的程度感到惊讶。麦克戴尔曾在1997年Comdex的一场演说中提到，以网络为基础的服务与支援功能是电子商务最成功的应用之一。但这个部分却鲜少引起新闻媒体的重视。每个星期戴尔电脑有超过两万名的顾客在网络上检查订单的状况。这类使用自助服务的顾客每一位可以为戴尔省下8元美金的成本!戴尔的网站上有8万篇网页，提供详细说明服务与支援的相关资还有超过100种问题的处理方法。这些也是戴尔的技术工程师处理顾客电话时，所使用的同一套资。许多顾客都很高兴能使用这些线上资自己解决问题，而不用再打电话询问技术人员。
案例2：ATT的标准商业规则
客服人员经常浪费时间在接听同样的顾客抱怨，然后一再地重复同样的回答。以ATT为例，他们最常接到的抱怨是顾客声称不知0204电话的收费方式。为了加速解决这类问题，ATT制定了标准的商业规则。例如，如果顾客过去从来没有打过0204电话，而且家中也没有青少年，就从账单中删除这笔费用；然而，如果顾客过去常打，又来电抱怨，还否认知道这些电话，那么他仍然要付费。另外一种情形是，家中可能有别的成员偷打了这些电话，但一时无法判别，客服人员的因应方式就是先记录下来另外着手调查。有了这些规则，顾客就可以据此在网站上查核自己的账单，提出更改要求或直接在网络上付费，或是选择打电话给语音回复系统继续抗议某一笔费用。网络上的系统会自动依据已定义的规则，处理顾客的更改要求。当某一笔电话费确实已被删掉，他们会立刻通知顾客。如果没有，顾客也会接到通知，他可以改由客服人员处理。
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