案例1：惠普公司的打电话给我
    惠普公司也使用这项技术为在在美国地区、想要多了解高阶系统的顾客服务。在网站上有一个打电话给我的按键，顾客只要按下这个键并输入自己的电话号码，电话号码会立刻连线到惠普的24小时客服中心，客服人员在几秒钟之内就会打电话进来。并且这位客服人员已经知道顾客在网站上找什么，也准备好回答顾客的任何问题。
    虽然是虚拟的，然而，每一种管道上的资应该反映到其他的管道。美国航空让顾客可以自由选择利用网络或透过个人电脑应用软件订位。这个做法很好。但不幸的是，虽然来自两方面的订位资都会传送到同一个中心系统，但这两者彼此之间却没有连线。所以如果你是透过个人电脑应用软件订位，你稍后去网站上查询，将看不到你的订位记录。反之亦然。
    □赋予顾客自行设计产品的能力
    量身订作策略的依据之一，是顾客有能力在网站上创造个人产品。这是自助的极致表现。事实上，透过网络让顾客自己量身订作产品，比任何其他的方式都更省钱。
    在网络上有两种受欢迎的量身订作的自动方式：一是指那些以资为主的商品，例如《华尔街日报》网络版，他们让顾客依自己有兴趣的专栏与主题，自由选择与组合想要收到电子报内容；另外一种是需要设计与组装的实体产品，爱印与戴尔都在网络上提供顾客自行设计组装的服务。你可以想见，这些功能中没有一样是可以在大量制造的传统实体世界中所应用的。为了要让顾客能够自己设计产品，你必须要有一个很强的组装引擎程式，以及一个能够支援高效率生产个人化产品的订购流程。当这些工具与流程都已准备好，量身订作所带来的经济效益，将远超乎你的想像。
    三、关键点三：整体看待消费者与公司的关系
    □提供顾客一站购足的服务
    现代人都太忙碌，没有时间与各个部门一一打交道，所以顾客喜欢与提供一点购足服务的公司往来。过去多半由业务经理负责照料顾客的需求，但从电子商务观点来看，一站购足意味着无论是否有专人服务，顾客都能够跨越企业产品线与部门的层层限制，随时从线上存取资执行交易或要求服务。它不但不会阻绝顾客与业务人员或技术服务人员之间的关系，同时还能协助顾客在快速有效率的交易过程中减少摩擦。
    案例1：富国银行的一站购足服务
    富国银行为了提供顾客一站购足的服务，大幅整顿内部跨产品线的资系统，因而深受顾客欢迎。美中不足的是，该银行尚未整合顾客的个人资料。比如，如果在富国银行同时设有个人账户与企业账户，但该银行的资系统却无法将两者资连结起来。
    案例2：大西洋贝尔电话公司的一站购足服务
    大西洋贝尔电话将其产品、顾客与市场，区隔为家庭用户与企业用户两部分。前资系统副总裁魏生保表示，贝尔一直希望能整合两者以及其他重要关系人的资料，除了知道谁主控经济大权外，也希望当顾客兼具双重身分时，系统能够立即识别。
    电信者与金融服务业者都希望提供顾客跨产品线的交易方式。电信公司希望让顾客可以同时申请家用电话、网络账号与手机；金融业者则致力让顾客能够在同一网站汇款转账、缴付各种账单费用以及投资共同基金。
    无论从技术观点或组织层面来看，要整合跨产品线的资与服务实在深具挑战。当顾客向公司购买不同产品线的产品时，究竟他该隶属于哪一个部门?该部门愿意与其他同仁分享顾客的基本资料吗?一旦有人想要修改或补充顾客基本资料时，该怎么做?企业内部该提供哪些诱因或奖励，好让顾客无论与哪一位员工接触，都能享受同样高品质的服务?
    除了与跨产品线人员打交道外，顾客还常和企业内部各部门往来。举例来说，如果某位消费者想同时向电公司抱怨市内电话的静电干扰、查询语音信箱的使用功能，或对上个月电话账单有意见，电信公司如何在一通电话之后，解决所有的问题?
    □记录所有与顾客有关的资
    还有哪些方式能让顾客感到受重视?对顾客而言，最重要的，莫过于企业必须从整体的角度看待与他之间所有的往来与交易；最糟的则是，企业无法记住顾客，反而需要顾客主动提醒。另外，不管企业内部有多少产品线，部门或员工与顾客往来，对外都应为一个完整的个体；业务人员所知道的顾客资料，客服人员也应该知道；反之亦然。
    那么，应怎么做呢?首先你应将顾客所有资料整合到单一又容易存取的资料库中。无论是处理顾客抱怨、开列发票请款、完成上百万金额交易，还是追踪货品运送状况，所有与顾客往来的记录都应纳入规划完善的资料库，让每一位可能与顾客接触的员工都能随时存取。
    案例1：保健联盟协会的资料数位化
    保健联盟协会是密西根最大的保健组织，旗下囊括54万名会员，该协会运用电脑系统长期记录所有会员的详细资料，并将每个家庭中的成员视为独立的顾客。这些资料经数位化后，可方便客服人员存取、查询及回复顾客问题。无论是健康咨询人员或药剂人员，所有与顾客的交谈记录连同诊治结果，都将一同存入顾客资料库内。此外，顾客和健康咨询人员双方都可以透过电话、自动语音回复系统、电子邮件、传真使用这个资料库。最近甚至还可以透过网络，以加密的方式进入。
    □建立全方位视野所需的科技基础建设
    1.重新设计以顾客为核心的系统
    首先，应该从建立以顾客为核心的系统做起。或许你已拥有一个还不错的顾客资料库，不过也很可能像社区玩具公司一样，发现所记录的并非真正顾客。在该公司直效营销资料库中包含了许多学校与看护中心的资料，会计系统则记录了实际付款人，然而该公司并未建立真正选购者的资料。或许你会像大西洋贝尔一样，花了长达3、4年时间，才能将原本以产品线为核心的顾客系统转换成以顾客为核心。
    2.从外而内重新设计作业流程
    为了提供顾客跨产品线与跨部门的一站购足服务，你必须从顾客的角度由外而内重新设计核心作业流程，甚至可能需要设计自动化工作流程与中介软件，协助顾客或客服人员执行交易、确认付款账单与取得服务。贝尔与富国银行就是由改善电话服务的流程开始。只是企业在改善与顾客往来流程时，必须先整合所有与服务顾客有关的资料库及应用系统。富国银行除了电话服务外，又率先推出网络服务，并采用原有电话服务系统的作业流程与基础建设。
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