小周说：“是呀，得问一问。不过问也得问到点子上。”接着他说了这样一件事。
有一次，晚上八点半了，小周带团住进某五星级酒店。当他安排客人进了房间，正在总台填表的时候，团里的欧阳先生走过来，悄悄对小周说：“我太太不大喜欢房间里的浴室。”小周立即让总台给欧阳先生换了一个房间。
半小时以后，小周随着行李员去送行李，看见欧阳先生正站在那里等他，脸上显出很不好意思的样子。小周问道他有什么事。欧阳先生支支吾吾地说：“我太太不喜欢房间里的浴室。”小周心想，刚刚换过房间，我还检查了一遍，怎么又出了问题?他问欧阳先生：“您太太不喜欢浴室的什么地方，您能告诉我吗?”欧阳先生有点吞吞吐吐地说：“我太太喜欢……喜欢浴室里有大一点的镜子。”
这时正值旅游团进店高峰，一时调不出房来。等小周给欧阳夫妇完全安顿好已经半夜十二点了。
小周说：“当时我心想，客人为什么不说清楚，省多少麻烦!后来我又一想，为什么我不在他第一次要求换房的时候就问清楚，不是也省了许多麻烦吗?”
经理说：“对对对!不要以为自己听明白了，其实你没有听懂。同样一句话，在不同的情况下，会有不同的意思。从我当经理以来，多少新手挨客人的批评大凡如此!”
分析
本案例讨论交往中的言语交流。
妨碍导游员正确地理解游客所说的话，通常都是因为导游员有某种“先入为主”的东西。其中最常见的是带团经验和“社会标签”。本案例中小周把以往旅游者不满意浴室的原因是不符合合同标准的经验套到欧阳太太的身上。
