小朱刚说完，马上有人说：“你们既然知道这个情况，为什么还要让我们来旅游?你们完全可以不让我们来嘛!’’
另一位游客接着说：“你们可以改变旅游线路，让我们先到成都，再从成瀹高速公路到重庆嘛。我看，真正的问题是你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活!”
又有一位游客接着说：“我看你这个姓朱的跟你们旅行社的头是一伙的，把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金哪!”
还有一个游客恶狠狠地说：“朱大小姐，你得把你们旅行社的种种罪行给我们写下来，回去以后我们要到旅游局去告你们!到北京去告!”
小朱感到十分委屈，又十分窝火。她走到离客人远一点的地方，拿起手机，拨通了给她上过课的赵先生。赵先生听了小朱的诉说后，说：“你这个团可能已经发生了‘骚动’，游客的思维就是这个样子的。现在不必解释什么了。想想办法，先带他们去一个地方玩玩。”
小朱联系了一辆车，带客人回市区。坐在车上，那些客人还在那里你一句、我一句地指桑骂槐。
分析
本案例讨论“旅游团骚动”中的旅游者个体心理特点。这些特点主要是“认知失调”、“不合逻辑”和“自我中心”。
在案例80分析中，我们说过，“情绪波动”和“认知偏差”是触发旅游团骚动的“导火索”，但是，它要“引爆”旅游团骚动，还需要“认知失调”这只“雷管”。这里所说的“认知失调”，是指旅游者不仅对旅游活动的认知发生重大偏差，而且对服务机构和服务人员的认知也发生重大偏差，以至于完全错误地用他们想象出来的服务机构和服务人员的所谓“不良动机”来解释旅游活动中所出现的一切问题。本案例中的旅游者说“你们旅行社只想赚钱，根本不管我们的死活”，“把我们糊弄过去之后，你可以多拿一份奖金”等等，都明显地表现出“认知失调”。
