导游服务技能概述1．1984年7月5日，英国人托马斯库克包租一列火车……，后来成为人们公认的近代旅游活动的开端。2．1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光浦先生在同仁的支持下，在该银行创建了旅游部。解放后，厦门有关部门接管了旧“华侨服务社”，创立了新中国第一家华侨服务社。54年4月15日，国旅成立（北京），74年中旅，80年6月27日，青旅成立。3．导游服务特征：1）从导游服务的社会属性来说，它是从一种偶然行为发展成为一种社会行为，即从其非职业性发展为职业性。2）从内容上来说，导游工作从为游客当向导发展为向导与讲解结合，最后发展为向导、讲解与生活照料或开车于一身。3）从类型上说，从单纯依靠导游人员的体能发展到体能与图文声像结合。4）从语种上将，从单一语种发展为多语种。第一节导游服务的类型与范围1．导游服务，是导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准想其提供的旅游接待服务。2．导游服务的类型，是指导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式。现代导游服务方式大致可分为两大类：图文声像导游方式和实地口语导游方式。3．实地导游方式不仅不会被图文声像导游方式所代替，而且永远在导游服务中处于主导地位。因为：1）导游服务的对象是有思想和目的的游客；2）现场导游情况复杂多变；3）旅游是一种人际交往和情感交流关系。4．服务范围包括导游讲解服务、旅行生活服务与市内交通服务。5．导游服务的共同属性：1）服务性，导游服务不同于一般的、简单的技能服务，而是一种复杂、高智能、高技能服务，因而是高级的服务。2）文化性，导游服务是传播文化的重要渠道。3）社会性，导游是一种社会现象。4）经济性，导游服务，是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。经济性主要表现在，直接创收；扩大客源；促销商品；促进经济交流。5）涉外性，一是宣传社会主义中国，而是发挥民间外交的作用。6．导游服务的特点：1）独立性强；2）脑体高度结合；3）复杂多变（服务对象复杂；游客需求多种多样；接触的人员多，人际关系复杂；要面对各种物质诱惑和“精神污染”）；4）跨文化性。7．旅行社、饭店和交通是现代旅游业的三大支柱。旅行社的业务主要有四大项：即旅游产品的开发、旅游产品的销售、旅游服务的采购和旅游接待（包括团体和散客）。旅游服务虽然只是旅游接待服务中的一种服务，然而与旅游接待服务中的其他服务如住宿服务、餐饮服务、购物服务相比，无疑居于主导作用。8．导游服务的作用：1）纽带作用（承上启下、负责协调、连接内外）；2）标志作用；3）反馈作用；4）宣传作用。导游服务质量对旅游服务质量起着标志性作用，因而导游服务质量的高低在很大程度上决定着旅游产品的使用价值。9．未来旅游发展趋势：1）在国际旅游中，远程旅游将有较大发展，其发展速度将大大快于近程旅游。2）在各种旅游活动中，休闲旅游增长最快。3）旅游形式上，团体旅游比重将下降，散客旅游继续增长。4）在旅游中，游客对文化与环保将更加重视。10．旅游消费水平进一步提高，因为1）同世界各国的经济联系将日益加深，文化来往将日趋频繁，因公出境旅游将继续扩大。2）经济的发展使城乡居民的实际收入水平将进一步提高，国内旅游人次将进一步增多。3）双休日假期和公共假期的延长为出游提供了条件。11．导游服务发展的三种趋势：1）导游内容的高知识化；2）导游手段科技化；3）导游方法多样化。第一章导游人员1．导游人员是依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。2．按工作范围划分，导游人员分海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员。