导游工作程序导游工作是为旅游者提供并落实食、住、行、游、购、娱等各项服务的工作，是旅游服务中最重要的一项服务工作。导游工作的主体是导游员，客体则是旅游者和旅游资源，即由导游员用生动形象的语言将旅游资源介绍给旅游者，使其获得美的享受，扩大阅历，获取教益。我们接待的旅游者来自世界各国、全国各地，来自不同民族，他们的文化层次差异较大，旅游的种类不同，接待规格也大不一样，因而导游服务工作显得纷繁复杂。不过，在各类导游员的工作中，地方导游服务工作具有典型性，其工作程序具有规范性，我们在本章中将着重介绍地方导游员的工作；全程导游员、领队的工作和散客的接待服务与地陪的工作有很多相似之处，因此，我fll只择要作简略介绍。我们认为导游工作规范化是使国家旅游业健康发展的一个重要保证，全国导游员应为此作出贡献。导游工作集体导游员的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供导游讲解服务和相关的生活服务，导游员还是旅游服务各方面关系的协调者和旅游过程中各种问题的主要处理者，工作繁重复杂。这样繁杂的工作不是一个人所能完成的，事实上，一般是由一个小集体共同完成导游工作的。这个集体通常由全程导游员、地方导游员、地方导游员和旅游团领队组成，有时还包括定点导游员（讲解员）。他们在工作时还需要旅行社各部门，如外联、计调、接待部门以及旅游车司机的密切合作，当然也离不开旅行社领导的统一调度、指挥。不过，我们通常说的“导游工作”一般是指由导游员们完成的工作。导游工作集体中的三位导游员代表着三个方面，维护着各派出旅行社的利益，而且三者往往素不相识。但是，既然走到一起来了，三者就得共同完成繁杂的导游工作，那么他们应该怎样处理彼此之间的关系完成共同任务呢？我们认为他们之间的基本关系辱是“分工协作”，而“协作共事”是完成共同任务的关键。一、协作共事全程导游员、地方导游员和旅游团领队来自三方，他fll有各自的职责，有明确的分工；他们的脾性各异、作风不一、工作方式不同、对一些问题的观点往往相左，因此，他们之间常常会出现一些不愉快，有时关系搞得还很紧张。例如，有些领队，特别是那些常跑中国的职业领队，为了自身的利益，往往对中国导游员的工作横加指责、挑剔，以求讨好旅游者；全陪和地昭之间在工作上也可能出现分歧。但是，他们之间必须协作共事、相互补充，这是提高导游服务质量、圆满完成接待任务的根本保证，具有十分重要的意义。全陪和地暗要努力落实旅游计划，在旅游接待工作中处于主导地位，他们之间的合作显得更为重要。不过，他们也必须与领队搞好关系，尊重他的工作，与他多磋商，重视他的意见和建议，与其密切合作。即使对那些爱挑剔、不易合作的领队，虽然必要时可与其作适当的斗争，但遇事还得与他商量，超越领队直接与旅游者商量活动日程、处理问题是不正常现象，应力求避免。二、协作共事的基础全陪、地暗和领队之间的协作不仅十分必要，也存在合作的条件。（－）根本利益相同全暗、地陪和领队虽然代表着各自旅行社的利益，但他们有共同的工作对象：旅游者；有共同的工作任务：为旅游者安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务，执行旅游计划；也有共同的努力目标：组织好旅游活动，提高导游服务质量，让旅游者获得心理上的最大满足，物质上、精神上得到最大享受，从而提高旅游企业的信誉，使其更兴旺、发达。全暗和地陪更有共同的国家利益，有维护中国旅游业的国际声誉、发展国家旅游业的共同目标，有必须执行的国家制订的政策、法规，因此他们之间没有丝毫理由不协作共事。接待方的全陪、地陪与外国旅游团领队之间的协作共事实际上就是中国旅行社和外国旅行社之间的合作。中外旅行社之间良好的合作关系的前提是平等互利、互守信用以及向旅游者提供优质服务，而这些前提条件的具体体现往往就是全陪、地陪和领队的友好合作、共同完成接待旅游团、执行旅游接待计划的艰巨任务。因此，三者之间没有任何理由势不两立、互相拆台。导游员应该明白，导游工作集体三成员之间存在着相互依存关系，既然根本利益相同，就应该同舟共济，鼎力相助；导游员还应该懂得这样的道理：拆别人的台实际上也拆了自己的台，从而损害了所服务的旅行社的利益，损害了国家旅游业的信誉。（二）互相尊重、求同存异互相尊重、互相体谅、求同存异是人际关系，特别是涉外关系中应该遵循的基本准则之一。导游员长期与旅游者交往，与各种各样的人打交道，应该是最懂人际关系、最会处理人际关系的人，而且尊重人、理解人、体谅人、帮助人又是导游员的必备素质。（三）旅游协议是协作共事的原则基础全陪、地暗和领队在工作中可能会出现一些矛盾，甚至争论，但大家都必须执行旅游企业之间、旅游企业与旅游者之间签订的协议，必须努力完整地落实协议书规定的各项服务。因此，旅游企业之间、旅行社和旅游者之间签订的协议应该是三方派出的导游员协作共事的原则基础。上文已经讲到，全程导游员、地方导游员和旅游团领队之间的合作是中外旅行社之间合作的具体体现，因．此，他们之间的友好协作关系重大，绝不能掉以轻心。三、怎样建立良好的协作关系为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立起正确、良好的协作关系，这种关系的建立有赖于三方的共同努力。下述七条是处理好同事间合作关系的一般原则，具有普遍意义。如果导游工作集体三成员都照此行事，就有可能密切合作，共同提高导游服务质量。（一）主动争取各方的配合既然在一起工作，就得相互协作，共同努力完成旅游接待任务；就得反对短期行为和本位主义。（二）尊重各方的权限和利益导游工作集体三成员是平等的，虽然他们的作用不同、工作各有侧重，但他们之间无高低之分。他们的交往总是双方的、互利的，切忌干预对方的活动，侵害他方的利益。（三）建立友情关系公共关系中有工作关系，即理性关系，不过应注入情感关系，即人情关系，这样，人际关系才更和谐，更美好。但是，导游员必须正确运用人情关系，努力使理性关系和人情关系统一起来。若处理不当，就有可能走入歪门邪道。（四）主动交流和沟通思想相互沟通是消除误解、促进相互理解的重要途径，是搞好协作、提高导游服务质量的重要保证之
    一。对此，导游员应引起高度重视，三者之间应开诚布公，一切为了圆满完成旅游接待任务。（五）学习众家之长导游工作集体三成员之间存在互补关系，也需要互补。同事间相互学习、取长补短是增长知识、提高才干的一条捷径，也是搞好协作关系的又一个重要保证。中国导游员学习外国领队先进的、成功的带团经验很有必要。（六）勇于承担责任出现矛盾或事故，导游工作集体三成员应分清责任，各方要勇于承担相应的约定责任，不得相互推倭，更不得一出事就采取低毁他人的手段来逃避责任。（七）保持适当距离导游工作集体三成员之间的关系应是君子之交，要限制在法纪和社会承认的范围之内；功利关系距离适当，异性间距离正常；尊重彼此的隐私权，不要追问工作上的保密禁区。