导游员在旅游服务中起着什么作用，占何等地位？在世界各地存在不同的说法，尤其是导游员的地位，在不同的国家差异很大。但是，谁都不否认“导游工作是旅游服务的代表性工种，导游员是旅游接待第一线的关键人员，起着主导作用”这一点。不过，旅游专家们又认为过分强调导游员及其所从事的工作的重要性，不免偏颇，不利于旅游业的健康发展。旅行社、饭店和交通是现代旅游接待业的三大要素，处于核心地位的则是旅行社。这是因为设计、组合旅游产品的是旅行社：涌过各种有效途径销售产品，从国内外招徕旅游者的是旅行社；采取种种措施，安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务工作的也是旅行社。通过旅行社提供的旅游服务，让旅游者吃得满意，住得舒服，玩得痛快，使其不仅达到度假休息的目的，还能扩大知识、陶冶情操、获得精神享受。在旅行社接待工作中处于第一线的关键人员是导游员，他是导游工作的主体；在旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。一次旅游活动的成功与否，往往取决于导游员的工作。日本旅游专家北岛克己先生将“导游”列为旅游接待服务的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“饭店、交通。饮食、导游四要素缺一不可，其中导游员最为重要，因为他的言行会直接影响到其它方面”。西方旅游专家们认为“……一个好导游员会带来一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。导游员在旅游接待工作中起着不可或缺的作用，其重要性主要表现在四方面。一、导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的、旅游者最向往的当是“游”，而游览活动的导演则是导游员。导游员提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流，从而增进了各民族之间的理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用，由此证明导游服务是旅游服务中最为重要的服务。二、导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志旅游团到中国参观游览，导游员伴随始终，为他们沟通语言和文化，为他们进行导游讲解并提供生活服务，维护他们的正当权益，保卫他们的生命财产1．导游员要通过自己的努力使旅游者在游览过程中的物质补偿及其它生活需求得到满足，而相互协作是导游服务中的生活服务得以顺利进行的重要条件；2．相互协作是提高生活服务质量的重要保证，而高质量的生活服务又为导游讲解服务的成功提供了有利条件。因此，导游员一定要与各种服务项目的提供者搞好合作，当然，必要时也要与之斗争，但要合情、合理、合法，只有这样，他们才会尽快地执行与旅行社签订的合同并提供令旅游者满意的服务。四、导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售旅游产品既有有形的、物质的，又有无形的、非物质的，而以无形的、物化的劳务为主，其中尤以导游服务最为明显，它是一种高智能、高技能的服务工作。导游员的素质决定着导游服务的质量，导游服务质量的高低则在很大程度上决定了旅游产品的使用价值，而旅游者往往就是根据其使用价值来购买菜一旅游产品的。很多统计数字表明，卓有成效的导游工作不仅可使游客满意归去，而且可以起到良好的宣传作用，许多游客之所以到某国、某地旅游是由于有亲身体验的亲友的举荐。反之，导游服务质量不高，则会使旅游者无法产生重游的欲望；而他们的抱怨和责怪，必将会使他们周围潜在的旅游者听而却步。所以导游服务的优劣，影响着东道国旅游产品
的销售。综上所述，导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位，导游员在旅游接待工作中起着关键作用。导游员的工作不仅关系着旅行社、地区和国家旅游业的声誉，而且关连着旅行社和地区、国家旅游业的发展。每个导游员必须认清这一点，从而意识到所肩负责任之重要，增强事业心，努力工作。我们在这里强调导游员和导游服务的重要性，但并不意味着其他旅游工作人员和其它旅游服务工作就不重要了。旅游接待服务是综合性服务，而导游服务只是旅游接待服务网络中的一环。旅游接待工作中各项服务是相互依存、相互促进的，旅游服务网络中只要在某一个环节上出了问题，整个旅游服务就有可能功亏一资。此外，处于旅游业轴心地位的旅行社由外联、计调、接待等很多部门组成，导游服务只是旅游接待工作中的一个组成部分，虽然它处于旅游接待第一线的中心地位，但导游员若想提高导游服务质量，使旅游者高兴而来、满意归去，必须得有关各方的密切配合。导游员若得不到处于第二线的内勤、外勤的配合，没有旅游车队的合作，没有领导的统一调度，导游员就是使出了浑身解数，导游工作也很难获得成功。旅游业的成败，在某种意义上固然有赖于旅游服务，但也取决于战略决策以及市场营销、资源开发、人才培训等诸方面的决策，而且，在一般情况下，后者显得更为重要。因为，没有旅游者和旅游吸引物——旅游资源，就不存在旅游业，没有游客当然就谈不上旅游服务；没有严格的、高水平的培训，就不存在高水平的旅游从业人员；而没有一支高水平的、能征善战、勇于开拓的旅游工队伍，提高旅游服务质量、发展旅游业就只能是一句空话。因此，我们要充分肯定导游员和导游服务在旅游业中的重要作用及占有的重要地位，但不能言过其实；我们要重视导游员的作用，要强调导游服务的重要性，但要将其放在整个旅游业中，放在整个旅游服务体系中加以重视、予以强调。这样，才能正确地、充分地调动导游员的积极性和主观能动性，促使他们把本职工作做得更好，不断提高导游服务质量。
