一、导游工作的性质导游工作的性质，在不同的时代、不同的国家有不同的提法，这是由社会制度、经济发展水平、思想意识、民族文化和旅游业发展阶段的差异造成的。社会主义中国的导游工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游工作是一项为国家的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作，它以旅游者为服务对象，以协调旅游活动、导游讲解、帮助旅游者了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好，服务周到”为服务座右铭。不过，世界各国对导游工作具有社会性、文化性、服务性和涉外性社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用，而导游员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动这一世界上规模最大的社会活动，所以，导游员所从事的工作本身就具有社会性。而且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游员来说，它是一种谋生的手段。（二）文化性导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。导游员为来自世界各国、各民族的旅游者服务，通过引导和生动、精彩的讲解给旅游者以知识、乐趣和美的享受，同时还吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明并有意无意地传播着异国文化。因此，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接间接地起着传播一个国家、一个民族的传统文化和现代文明的作用。（三）服务性导游工作属服务行业，具有重要的经济意义。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，例如翻译、导游讲解、旅行生活服务等，满足旅游者游览、审美的愿望和1．直接创收导游员直接为旅游者服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。由此可见，导游工作本身就可为国家建设创收外汇，回笼货币，积累资金。2．扩大客源旅游者是旅游业生存和发展的一个先决条件，没有旅游者，发展旅游业就无从谈起，导游员也就没有了服务对象。所以，所有希望发展旅游业的国家和地区都在如何吸引旅游者上大作文章，世界各国，尤其是旅游业发达国家花大量的财力、精力在国内外进行规模巨大的广告、宣传活动来招徐游客。西班牙旅游当局认为国家旅游业之所以获得巨大成功，其秘诀就在于“精心的、高质量的和有效的宣传”；而意大利旅游界指出旅游宣传是带动国家旅游业前进的“火车头”。然而，广告宣传并不是招徕游客的唯一手段，还有一种宣传，往往是更为有效的宣传，就是旅游者作的“免费宣传”。这种宣传能起好作用还是产生负影响，与旅游服务质量，尤其是导游服务质量有着直接的关系。向旅游者提供高质量的旅游服务，特别是不同凡响的导游服务，是提高国家旅游业和旅游景点的知名度，保持、提高旅游业和旅游企业的信誉和竞争力的一个重要手段。在国际旅游市场上，旅游服务质量已成为激烈竞争的一个焦点，旅游服务质量是一家旅行社的生命线，优质服务水平是外联的基本保证。因为享受到优质服务而满意归去的旅游者一般都会向亲朋好友介绍自己在异国他乡的经历，甚至会向他们推荐自己游览过的国家和地区，从而提高了旅行社的知名度，扩大了影响，在一定程度上影响着潜在旅游者的流向。可以这么说，旅游者现身说法的宣传是最好、最有效、也是最经济的旅游宣传，在招徕回头客、扩大客源方面起着不可忽视的作用。3．促销商品商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分，各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在世界国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50％，在新加坡、香港等国家和地区，旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入已超过了上述比例。在促销商品过程中，导游员大有作为，其作用举足轻重。促销商品，当好旅游者的购物参谋，导游员责无旁贷。为了做好这项工作，导游员要：1）思想重视、态度积极旅游者在旅游期间买到称心如意的商品和纪念品，他们满意高兴，旅游目的国（地）也就地销售了商品，获得了外汇或回笼了货币，积累了建设资金。每个导游员必须认识到满足旅游者购物要求是导游工作的一项极为重要的内容，要尽力将其做好，最大限度地满足旅游者。2）熟悉商品、热情宣传旅游者远道而来，总想在旅游目的地购买一些具有民族特色、地方色彩的工艺美术品、土特产品、纪念品及实用物品，或作纪念、或为家用、或馈赠亲友。为了满足旅游者的不同购物需求，导游员应尽可能多地熟悉各种商品的产地、质量、使用价值、价格以及旅游纪念品的艺术价值等，并主动热情地向旅游者作实事求是的介绍，当好他们的购物顾问。此外，还应了解在何地、哪家商店购买某种物品最好，以便帮助旅游者在最短时间内买到最好的物品，这对满足时间仓促的会议、商务旅游者的购物要求显得更为重要。3）了解对象、因势利导促销商品，导游员不仅要熟悉中国的商品，更重要的是要做个有心人，设法了解旅游者是否有购物要求，购买能力如何，他们希望购买什么样的商品，从而有针对性地向他们提供购物服务。例如，对中老年家庭妇女，导游员应多介绍实用物品和礼物；对新婚
旅游者，应多推荐价廉物美、包装漂亮的礼品；对商务、会议旅游者，应利用短暂的时间帮助他们为太太、为亲友买到称心如意的礼物；对文化层次高、富裕的旅游者，可建议他们购买具有中国特色或民族特色、地方特色的工艺品等高档商品；对囊中羞涩者，不要过多地向他们推荐商品，更不要建议他们购买高档商品，以免他们难堪……总之，导游员要了解旅游者，努力满足他们的不同购物需求。4）掌握推销原则推销商品必须建立在旅游者“需要购物、愿意购物”的基础之上，不要过多地安排购物时间，绝不能强行推销，更不得违法乱纪、强拉游客到自己的“关系户”那里购物，图谋私利，坑害旅游者。要推销商品，更要维护国家或地方的商业信誉。导游员介绍商品必须实事求是，不得胡乱吹嘘，不得以次充好、以假冒真；价格要合理公道，不得胡乱涨价，更不得与不法商人沉瀣一气“宰”旅游者。导游员作好购物服务的标准是：既要推销商品，更要让旅游者购物后称心满意。4促进经济交流中国正在进行大规模的社会主义经济建设，各地都需要资金和先进的科学技术。在来中国旅游的海外人士中以及在国内旅游团中不乏科学家、教授、方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流，或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境，也可能有人有贷款、捐赠的意向。导游员在与旅游者交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，一旦发现上述迹象，应不失时机地向旅行社报告，在领导指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流，为中国的社会主义建设作出应有的贡献。5．节支增收导游员处于安排活动日程的中心地位，必须具有经济意识，学会合理安排，灵活调整，节约开支。现在很多旅行社实行部门独立核算，甚至单团核算，要求导游员学会算帐，在不影响旅游服务质量的前提下，精打细算，增加收入。创收、创汇、为国家积累建设资金是创办旅游业、发展旅游业的主要目的之一，为社会主义建设作贡献是每一个中国公民的神圣职责。导游人员必须树立商品经济观念，把提高导游服务质量与提高经济效益有机结合起来，为国家创收更多的外汇，回笼更多的货币，积累更多的资金。（四）涉外性由于海外游客是我国旅游客源的重要
